Lojas Lebes: criando uma experiência multicanal para o cliente com integração e automação
Desde sua fundação em 1956, a Lojas Lebes se tornou uma das maiores redes varejistas no estado do Rio Grande do Sul, no extremo sul do Brasil. A empresa se expandiu para os estados vizinhos e atualmente tem cerca de 350 lojas, 3.000 funcionários e um milhão de clientes ativos. Além de oferecer produtos de varejo, como roupas, acessórios, móveis e eletrodomésticos, a Lojas Lebes se diversificou em inteligência logística, serviços de saúde, financiamento e empréstimos.
Desafio
Transformar um negócio familiar local em um varejista nacional
Digitalizar os negócios para atender às necessidades em constante mudança dos clientes
Criar uma experiência multicanal envolvente para o cliente
Migrar para um novo ERP e integrar sistemas novos e legados rapidamente
Resultado
Tempo de integração de software novo reduzido de nove para três meses
Website de e-commerce lançado com a opção de venda com crédito de lojas físicas
Mais de 800 serviços integrados no novo iPaaS e portfólio expandido para incluir a venda de serviços de saúde e seguros em lojas físicas e no website de e-commerce
Experiência do cliente aprimorada ao conectar perfeitamente serviços de negócios, sistema POS e website de e-commerce
Fidelidade e engajamento de clientes conforme migram para os canais digitais
Aumento de cerca de 150 lojas para 350
Fechamento financeiro automatizado para todas as lojas com RPA
Aumento da sustentabilidade ao automatizar o gerenciamento de contas de energia sustentável
O webMethods se tornou a base de nossa estratégia para modernizar nossos negócios e criar uma experiência multicanal para o cliente. Graças aos conectores prontos para uso, podemos rapidamente integrar tecnologias e lançar novos serviços para nossos clientes. Com o ARIS RPA, também alcançamos ganhos de eficiência significativos, automatizando processos de back-office.”
– Rafael Antunes, Chefe de TI, Lojas Lebes
De um negócio familiar a um varejo multicanal
Nos últimos anos, a Lojas Lebes passou por um período de transformação. A presidência da empresa foi transferida do fundador para o filho mais velho em 2015, e o conselho administrativo agora abrange membros que não são da família pela primeira vez desde sua fundação. Além disso, o negócio está se expandindo: em 2018, tinha cerca de 150 lojas. Hoje, são aproximadamente 350, com um alcance geográfico muito maior.
“A Lojas Lebes sempre foi uma rede tradicional de lojas familiares para a comunidade local”, explica Rafael Antunes, Chefe de TI. “Os clientes conseguiam obter crédito nas lojas e voltavam pessoalmente para pagar a dívida parcelada. Mas os tempos estão mudando.”
Os diretores da empresa queriam modernizar o negócio. Eles sabiam que precisavam acompanhar as expectativas em constante evolução dos clientes e permanecer competitivos. Com a transformação digital, a Lojas Lebes queria criar novas oportunidades e serviços, incluindo vendas on-line, venda cruzada multicanal e oferta de uma experiência mais integrada e interativa para os clientes.
Para fazer isso acontecer, a empresa elaborou uma estratégia para integrar por completo seus sistemas legados e digitalizar muitos de seus processos. O primeiro passo foi substituir seu ERP legado pelo SAP S/4 Hana. Em seguida, o desafio foi integrar o sistema POS da loja (Linx Storex), a loja virtual (Linx Commerce) e mais de 70 sistemas satélite com o novo ERP.
Integração rápida de dados e automação de processos rotineiros
Para executar sua estratégia, a Lojas Lebes precisava ter a capacidade de “ligar e desligar” conectores de novas soluções o mais rapidamente possível, e conectar seus dados em uma arquitetura legada e moderna complexa. Tudo isso precisava acontecer priorizando a segurança e a baixa manutenção necessárias para um negócio eficiente. Após pesquisar no mercado, a equipe de TI identificou o webMethods da Software AG como a melhor solução. Com seu modelo plug and play e sua filosofia de integrar tudo, o webMethods é um iPaaS (plataforma de integração como serviço) que ajuda a conectar aplicações, aplicativos, eventos e B2B em toda a empresa e além.
A plataforma foi implementada em 2018 com suporte da PSW, uma parceira oficial da Software AG. “A PSW trouxe amplo conhecimento para o projeto, compartilhando práticas recomendadas e orientações para implementações e atualizações”, explica Antunes. “Também transmitiu informações valiosas para nossa equipe.”
Desde a adoção da solução, a Lojas Lebes continuou usando os conectores prontos para uso do webMethods para integrar aplicações de negócios com seus sistemas principais. “O webMethods se tornou o coração tecnológico da Lojas Lebes”, diz Antunes. “Isso nos permite adicionar e remover tecnologias com muita rapidez e a certeza de governança e estabilidade em nossas operações.” A migração para o SAP S/4 Hana é um exemplo disso. Graças ao webMethods, a Lojas Lebes foi capaz de simplesmente desconectar o ERP legado e conectar o novo. Atualmente, a empresa já usou a solução para integrar mais de 800 serviços.
“O maior benefício foi a velocidade de integração e dimensionamento”, diz Antunes. “Implementar um novo software levava cerca de nove meses. Agora isso é feito em apenas três.”
Em 2021, a Lojas Lebes deu mais um passo para acelerar a digitalização com a adoção do ARIS RPA para suas operações de back-office. A automação robótica de processos (Robotic Process Automation – RPA) consiste em configurar e executar robôs de software para automatizar tarefas repetitivas, de alto volume e baseadas em regras.
Uma empresa integrada que impulsiona a satisfação do cliente e as vendas cruzadas
A facilidade de uso do webMethods permitiu à Lojas Lebes implementar rapidamente uma variedade de novas soluções de negócios. O lançamento de um novo website de e-commerce se mostrou um grande ativo quando a pandemia da Covid-19 forçou o fechamento temporário das lojas em 2020. “Durante esse período difícil, nosso site de e-commerce nos proporcionou um fluxo contínuo de receita”, diz Antunes, “e isso significava que nossos clientes podiam continuar pagando suas parcelas de crédito on-line, o que foi uma grande vantagem em comparação com muitos de nossos concorrentes.”
Como parte de sua estratégia de diversificação, a Lojas Lebes usou o webMethods para lançar novos serviços hiperconectados que incluíam a oferta de consultas médicas on-line por meio de uma assinatura. Outros lançamentos recentes incluem suporte estendido para dispositivos eletrônicos e seguro contra roubo e danos para celulares. “O webMethods tornou a introdução de novos serviços muito mais fácil, pois integra tecnologia de maneira rápida e robusta”, diz Antunes.
A experiência do cliente também ficou mais sofisticada e integrada: agora os clientes podem comprar os mesmos serviços na loja física e on-line, independentemente da tecnologia usada no back-office. Os serviços de saúde da empresa, por exemplo, usam a plataforma de outro fornecedor. O webMethods fornece o software intermediário B2B entre a plataforma de terceiros, o sistema POS e o website da empresa. A forte integração entre diferentes tecnologias permitiu que a Lojas Lebes explorasse oportunidades de venda cruzada com seus clientes em diferentes canais.
Mais recentemente, a empresa automatizou suas operações de back-office com o ARIS RPA. Um único robô RPA ficou responsável por cuidar dos vários processos de fechamento financeiro de todas as lojas no país. A mudança ajudou a reduzir custos, aumentar a eficiência e precisão e liberar os funcionários para tarefas mais especializadas. O RPA também teve um impacto positivo na sustentabilidade. A energia de todas as lojas é fornecida por painéis fotovoltaicos instalados no telhado das lojas e nos estacionamentos do centro administrativo, além de em parques solares de propriedade da Lojas Lebes. Com o ARIS RPA, a empresa foi capaz de desenvolver robôs que controlam e gerenciam faturas para diferentes distribuidoras de eletricidade. Isso ajudou a simplificar o gerenciamento de energia e aumentar a eficiência operacional mais sustentável.
Integração superior para continuar melhorando a experiência do cliente
A Lojas Lebes continua trabalhando para criar uma maior integração entre as tecnologias em suas lojas físicas e virtuais. “Nosso foco é trazer as melhores experiências de cada canal de maneira única e consistente para todos os nossos clientes”, diz Antunes.
A gerência da empresa expressou interesse no Super iPaaS, a plataforma que combina o webMethods com o StreamSets para elevar o nível da integração. Com o Super iPaaS, é simples integrar aplicativos, dados, APIs, B2B e eventos em uma única plataforma unificada. Para a Lojas Lebes, as oportunidades incluem maior produtividade, agilidade e governança em toda a empresa.
“Estamos muito felizes com o que alcançamos até aqui com o webMethods e o ARIS RPA”, diz Antunes, “e mal podemos esperar por desenvolver mais serviços e oferecer aos nossos clientes uma experiência totalmente integrada e ainda mais sofisticada.”
